【主持人 张英】搜房网的网友，大家好！今天下午我们有幸请到了北京的一些物业企业老总，请大家过来谈一下物业企业发展的一些问题。首先我给大家介绍一下到场的嘉宾，他们是：北京世纪凯晨物业管理有限公司总经理张琪，北京城建物业副总经理田青阳，北京东光物业管理有限公司副总经理郑良雨先生，北京均豪物业管理有限公司品牌经理柴嘉成先生，北京凯莱物业管理有限公司项目副总徐利华，

【主持人 张英】先请大家各自介绍一下自己的企业，让网友有一个了解。

【张琪】各位嘉宾、各位网友、主持人大家下午好。很荣幸参加此次访谈，首先向大家介绍一下北京世纪凯晨物业管理有限公司，我公司是中化集团旗下五大业务板块之一--方兴地产的重要组成部分，方兴地产名下同时注册了两家物业公司，一个是中化物业，一个就是凯晨物业，目前这两家公司已经重组，重组后我们现阶段的工作重点是建立与完善质量管理体系，提升服务品质。

【田青阳】我们是城建集团下属的物业公司其中一家，作为城建物业在这个行业里处在起步发展上升阶段，目前我们主要定位在中偏过市场，在北京、全国也开始扩展。西北、西南也都有发展，也是向兄弟物业公司多学习。

【郑良雨】我现在在北京东光物业管理有限公司工作。东光物业是1999年在北京设立的民营的物业公司，总部在北京。在广东、江西、山东、武汉等设有多个分公司。物业类型除了住宅外，主要是公共建筑，政府办公楼，科技场馆，像北京天文馆、自然博物馆等。它的核心能力今后会逐步定位于科技场馆、政府办公楼宇。从公司的发展战略来看，物业管理市场竞争还是很激烈，不容易做强做大，所以公司有意识的在房地产开发、经营、销售、代理、招租等资产管理方面进行发展。

【柴嘉成】我简单介绍一下均豪公司的情况，均豪作为一家独立第三方的专业物业管理企业，成立于92年，国家一级资质，近年来应对市场细分以及品牌战略，我们相继进入上海、山东、天津、内蒙古、湖北、广西、河北等地并成立了五家专业公司和十四家子公司、分公司，两家合资公司。在管面积超过千万平米，初步形成了以北京为总部的辐射全国的跨地域经营的集成服务企业。

【主持人 张英】在座的有央企的，有国企的，有民营企业，在北京、全国都有我们的项目，都有我们的业主。我现在想问一下大家，我们今年上半年以来，国内房地产市场也快速的回暖，通过08年资源整合、苦练内功后，一些大型服务企业也呈现出更高的资源聚集能力，这种现象与在座领导沟通一下，我们企业是如何做的？

【张琪】中化方兴地产项目开发定位是高端物业，主要是做精品，我们物业公司做为方兴地产售后服务的重要一环，通过市场机制的调节和内部管理品质的提升实现物业的保值增值，因此要求我们的服务与方兴的市场定位和产品定位相匹配。在明确了企业发展方向和目标后，我们制定了质量保障计划，实现了管理的精细化、标准化、规范化、流程化。

【张琪】公司重组后，经过一年的努力，目前管理面积已超过130万平米，包括写字楼、公寓和军队后勤保障项目等，我们只有把现有的工作和基础打好，物业服务品质才能得到扎实的提升。

【田青阳】在物业行业里，我们说的物业和国外通行说的物业非常不一样，不是完全相同的一个概念。国际上所谓的物业包含的面比较宽，甚至包含了房地产领域很多部分的内容，我们国内说的物业就是后期末端的服务。随着所谓大企业资源整合的能力在增加，我个人理解，应该在房地产服务领域里，在逐渐的把服务面拓宽，从末端向前端延伸，这个过程也是所谓的向国际上学习和完善的过程。

【田青阳】这里面创新的成分应该说不是非常大，现在少数的国际品牌实际在二十年前，甚至十年前进入国内的时候，目前它的服务模式、盈利结构，我们已经看得很清楚了。目前我们国内物业还是在国际范围内不断完善的过程，这样的竞争有利于国内物业管理企业不断的标准化，不断的国际化，不断完善的过程。

【主持人 张英】我们国内物业企业还需要向国际物业学习。

【田青阳】也许国际品牌进入中国的时候，从业务上看我们似乎可以一蹴而就，但是由于社会需求程度，老百姓的需求程度，行业的需求程度，没有达到那样的程度。随着这几年中国经济发展迅猛，我们作为物业管理公司也好象突然看到一个新的天地一样，其实这在国际上已经有一套完整的体系。

【郑良雨】我很赞同田总观点，对中国物业管理企业，像万科、中海，与国际品牌公司完全是两回事，中国万科物业20多年，去年的营业收入两亿多，利润不到一千万，营业收入在整个万科集团里面占百分之0.5，万科集团已经是中国房地产的龙头老大，而产值在国际世界500强中的最后一名还要少的多。我们中国有品牌的物业公司与国际有物业公司的确是两回事。这跟整个社会经济发展有关的，世邦、仲量、戴德等跨国企业，他们发展的时间很长，有几十年，上百年的历史，不仅在房地产的末端服务商，还在整个产业链上，如房地产策划、销售、经营等整个过程都涵盖了。

【郑良雨】中国物业管理的确是社会所不可少的行业，但是企业本生要做强做大，一定要往前延伸，如果一直停留在住宅房地产业的末端，是不会做的很大。像万科物业，在中国物业管理行业已经是很大了，但对万科集团来说，已经属于万科集团要整合掉的。

【主持人 张英】刚才大家也提到现在国内物业公司跟国外物业公司有一定的差距，随着国内经济的发展，物业管理水平也涉及到方方面面，不仅是别墅、住宅，还包括商业等。原来老百姓理解物业就是保姆，我买了房，有问题物业公司就要帮助我解决一系列的问题，这只是一方面。温总理在政府报告中也提到了，也把物业服务提到很高的高度，在物业服务的社会性来讲，对社会各界也有不同的作用。

【主持人 张英】像中化有央企这样的背景，张总，我们集团对社会有什么样的作用？

【张琪】【张琪】近期中国物协举办了多场次的研讨会，8月份和10月份的研讨题目分别是：物业公司与社会责任、节能减排，物业管理与资产管理。这两次研讨会给与我们很多启示。结合行业和公司管理现状，建议大家关注物业行业内业态的细分。刚才田总提到物业公司如何延伸发展，举了万科的例子，万科物业是减掉还是延伸发展，关键是定位的问题。在这两次会上我都提到，物业公司的发展首先要重视业态的划分。其次，在10月份的研讨会上也提到物业公司要提高品质，提高盈利能力，就要正确理解了处理物业管理与资产管理之间的关系，这为物业公司未来的发展提供了方向。

【张琪】会上大家提的很好，最重要一条，物业公司开展资产管理业务一定要基于物业管理这一平台，因为你是服务企业，你的定位和公司性质决定了这一点。包括戴德梁行刘总也提到，要增加盈利能力、取得延伸发展，他首先要做好物业服务，通过服务取得业主的信任，之后陆续获得代理销售的业务，在这一过程中提高了物业公司的生存和发展能力。

【张琪】对我们来说，我们未来的发展即依托于方兴地产，又取决于市场的需求和我们能力的提升。这涉及到物业公司的定位问题，也是我们战略规划的重要议题。中化集团每年九月做未来三年的工作规划，我们去年做的是夯实管理基础，其中包括要进行管理体系认证和星级大厦的评定，事实也证明了这一过程非常重要，未来我们要做的是提升品质、创建品牌。

【张琪】我们公司的背景是国企，隶属中化集团，这即是优势也是压力，对我们而言只有把自己的内功练好，才能找到企业的正确发展方向。研讨会上大家也都在提，包括物业公司的社会定位，我的理解是房地产售后服务部门，海尔有售后服务部门，房地产作为大宗商品，其售后服务涉及开发、销售、持有各个阶段。物业公司是开发商的最后一道防线，这道防线你怎么去做，这其中最重要的是责任，是你如何做得更好。

【主持人 张英】我们城建也是大的国企，在社会责任方面也会有自己的定位吧，我们开发的项目都是大型项目，以社区为主，在物业这一块未来我们怎么看的。

【田青阳】城建在品质上与传统的开发商还不太一样，物业公司基本还是在市场中打拼。刚才问到我们怎么看待这个市场，社会的需求毫无疑问会促进整个行业的发展，从国际上来说，物业属于第三产业，第三产业的发展程度决定着经济的发展水平，京沪深三个城市来看，北京第三产业接近70%的水平，这也是我们感到竞争激烈的原因，老百姓花钱买服务的意识已经到了一定程度。

【田青阳】但是离开北京几十公里后，需求就天壤之别，广大西南地区、西北地区，这些地区第三产业的发展还在起步阶段，这也是我们物业管理公司在外地发展过程中遇到的难题。第一，老百姓的需求好象不太多，不愿意出钱买服务。从我们国家的发展状况来看，物业管理企业应该把目光放的更远一些，我们应该制订适合中国特色的发展规划，你如果把北京、上海物业公司的做法套到其他城市也不太容易，上海、北京也有明显的差异，我们在北京很难看到上海物业管理企业，两地之间管理差异，老百姓生活的差异，两地文化差异很大。

【田青阳】我们觉得，未来我们物业发展应该在北京、深圳、上海以外的城市，让更多老百姓爆发出需求，如果我们经济还是这样的势头发展的话。

【郑良雨】他讲的主要是以住宅为主，从这一块来说，这一类型的物业管理企业所面临的环境并不是逐年好转，而是压力越来越大。十年前我从事物业管理，当时我在深圳，那时候物业管理的成本比现在，我敢说最少是上涨了50%以上，人工、太料、水电等综合成本，最少上涨50%，而物业管理费不但没有增加，反而下降，现在物业管理费比十年前在深圳我们所管的高层住宅费用低，收费不但没有增加反而减少，成本不但没有下降反而增加的情况下，物业管理企业的利润空间越来越窄，所以一定要走出一条路来降低成本。

【郑良雨】如果你单纯盯着住宅物业，企业也很难发展，像田总说的，一个是往产业链前端发展，一个是要往其他物业类型发展。物业类型，除了住宅，还有商业物业、工业厂房、科技馆、医院、学校等，他们都已逐步纳入物业管理领域，这一领域的物业管理我感觉是我们今后特别要面对、特别要研究的。我们对住宅物业的研究，从整个行业来说比较多，但是对医院物业管理、学校物业管理，事业单位物业管理等反而研究得比较少，这里存在很大的空间需要我们行业共同来努力，也是自我提升的良好机会。

【郑良雨】从物业在国民经济中扮演的角色来说，不同类型物业的物业，其具体作用也不一样。不管是住宅物业也好，商业物业也好，今后的发展空间都很好的，中国物业每年都在快速发展，按每人管1000-2000平米来算，几亿平米的新增物业，每年可以增加几十万的物业管理人员，这个行业的地位会越来越大，但是压力也会越来越大。

【主持人 张英】我想问均豪，我们均豪在物业服务和品牌建设方面，我们侧重哪一面？我们核心竞争力在哪些方面？与大家交流一下，均豪在这一块走得比较快一些，有一些比较好的做法供大家学习一下。

【柴嘉成】我的工作主要是负责企业的品牌建设，对于品牌的概念我们似乎并不陌生，无论是消费者还是企业，我们几乎每个人都在淡论品牌，但是我相信对于品牌的认知每个人还是不一样的。这里简单与大家分享一下我的个人理解。在七八年前人们往往把品牌建设简单化的理解为企业广告，故此我们曾经看到很多企业一度力拼大媒体广告标王的行为，后来人们发现这是片面的，广告推广仅仅提升的是企业的知名度，并非是品牌建设的核心。后来认识进了一步，继而强化提升企业的美誉度，从知名和美誉两个方面来打造企业品牌。这种逻辑关系来讲我认为是正确的。但是这还是仅仅停留在概念的层面上。品牌一定不能被抽象化。事实上品牌有它的承载物，这个承载物是什么？我认为第一要素应该是产品。

【柴嘉成】就物业管理公司来讲就是我们的服务，品牌一定要承载在我们的服务产品上。同时还必须取得客户的认同。而且必须保持连续性的认同。认同说白了就是感受——对我们提供的服务及其价值体系的一种感受。从这个角度我来理解，品牌就是客户的感受。当然我们说广告推广也好，形象塑造也好，企业行为也好，只是在客户那里不断强化这一感受，使得感受更加美好。客户的这一感受可能是直接的也可能是间接的。我认为品牌一定是从最基础的单元来承载，来自于客户的感受，而不是企业自我标榜。

【柴嘉成】我们说市场经济是什么呢？对我们普通人而言就是个选择经济，选择什么呢？肯定会选择好的，给我们带来价值的，或者未来能给我们带来价值的。从这个角度说，物业公司的品牌化一定是发展趋势，事实上我们已经看到这个趋势。就拿均豪来说，包括现在一些大的公司、品牌公司纷纷来找均豪合作，恰恰就印证了这一点。品牌效应就是使得各种优势资源汇集，让优秀叠加优秀更加卓越。所以说品牌化是发展的必然趋势。

【柴嘉成】说到品牌建设工作，我愿意与大家分享这么几点，未必准确。品牌建设工作既然是企业的长远战略，就不是一朝一夕可以蹴就的，一定是有企业的长期的规划和长期投入。包括品牌战略，品牌研究、品牌规划，企业投入等等。也就是说品牌文化需要积淀。

【柴嘉成】首先品牌建设的核心在哪？还是离不开本质，也就是服务产品和需求这两个要素，我们提供的产品服务一定要和客户的需求相对应吻合。满足需求并努力超越需求。透过物理的满足精神的。我强调的是服务提供和需求的对应，假定提供的服务非常好，但是与客户的需求不对应，那么单一方面的服务再好在客户那里也是没有价值的。没有通过满足需求达到让客户产生良好体验感受，品牌构建就是空话。

【柴嘉成】其次品牌的构建，需要一个漫长的过程，急功近利是不行的，需要专注于内功的修炼，包括物业专业能力，管理能力，营销推广和产品研发的能力。同时不同阶段品牌的策略也不一样，我们相应的管理模式也要不断去优化，产品也要不断创新，这样才能使我们的品牌不断提升。

【柴嘉成】第三是物业服务特点使得“双线并一”，即物业公司服务提供的过程也是企业品牌的推广过程，我们的服务和品牌的塑造，在很大程度上这两个过程其实是双线合一的。而服务提供者是企业的一线员工，一线员工如果没有很好的品牌意识，只靠管理者、策划团队和广告推广，这是不够的。所以品牌意识绝对不仅仅停留在企业高管那里，而是应该充分融入在员工的心里。通过企业内部渠道把品牌的意识、品牌理念，从上至下予以贯穿。

【柴嘉成】第四，品牌也是需要管理的，需要维护的。结合我们企业来谈，均豪从98年就成立了企业宣传机构，也是现在均豪品牌管理部的前身专司承担这项工作。对于品牌管理的投入企业也投入了相当大的成本，比如对于品牌管理人员外培学习。比如与外部专业机构以及研究机构长期的合作，一起研究企业品牌。包括品牌文化、品牌规划、媒介分析、形象管理系统等。品牌必须要进行管理，要有投入，要不断维护，不同阶段企业对品牌的研究方向也不一样。

【主持人 张英】均豪前期对于品牌规划还是做了很多工作。中化品牌也很大，在物业这一块，张总对我们企业未来的品牌打造以及规划您是怎么考虑得？

【张琪】我很赞同柴总谈到的，品牌打造更重要的是你产品本身，对于物业行业来说产品就是提供服务。今年我们在配套设施方面做了一些工作，不断完善我们的制度，提升配套服务的质量。同时我们内部建立管理体系也是从提升管理品质的角度去考虑的。中化物业具备一级资质与凯晨整合后，如何能将行业资质这一管理标准移植过来是我们正在考虑的，但目前我们更关心如何提升公司的管理品质。做品牌要做好产品本身，一定要把品质做好，无论是我们自己持有的，还是社会上接的项目，同样要做到好的品质。

【张琪】前一段时间北京物协组织物业管理企业对《北京市物业管理办法》征询意见稿进行研讨，该办法基本上是针对住宅小区的。这次我们参加北京物业管理示范项目星级评定，需参考的100多个标准中也多是以小区管理为基础设定的，很多量化标准与写字楼管理没有直接关系。因此物业管理要针对行业内不同业态制定不同的管理标准，现在物业业态很多，从住宅到写字楼，到医院，到学校，还有大型商场等，它的标准要与其特点结合，这有助于物业公司服务品牌的建立。在凯晨举行的物业资产管理研讨会上提到物业公司的地位，它的发展潜力，一定要依托行业管理标准。

【张琪】我们现在在管项目有写字楼，有公寓，像田总、郑总他们就更多了，都属于综合管理。我个人认为，在这个领域中应该有物业管理业态分析，例如对写字楼物业管理的分析，这样物业公司的品牌才能从专业角度建立并迅速提升上去。由于业态不同，对物业从业人员技能和素质的要求也不一样，客户的需求也不一样，忽略这些将不利于物业公司专业能力的提升和品牌的建设。因此随着物业行业不断发展，建议根据业态的不同，设定专业管理标准。业态的专业化管理对物业公司的品牌建设是有利的。

【主持人 张英】像城建，品牌是如何打造的？

【田青阳】前面两总说的都很到位了，我个人一间是这样，品牌的建设过程准确说应该是品牌的提升过程。城建今天也正在提升自己的品牌知名度。刚才大家说的很专业，我都赞同，如果谈到侧重点，我个人有这样的看法。物业管理属于第三产业服务，这样就先天决定了物业公司的特性，这个行业的知识含量不是特别高，准入门槛也不是特别高。末端物业管理里面的服务内容，乃至于你可能创造出来新的服务产品，也不会大大出乎人们的意料之外，应该是意料之中的一套东西。

【田青阳】刚才提到苦练内功，我个人认为物业管理企业从业者是人，人会犯错误，要想解决这个问题没有更好的办法，没有什么秘籍，就是要把你的管理文化、管理体系不断的完善，不断的细化，老生常谈的东西。我们要有这样的精神，有足够的耐心甘于做一些平凡的事情。一些业主很亲睐于一些物业，一些媒体报道物业，都是因为一些很小的事情。所以领导要有足够的耐心来应付每一件小的事情，体察你业主的需求，引导和创造你业主的需求。

【主持人 张英】郑总你谈一下。

【郑良雨】现在讲中国是产品大国，品牌小国，整个国家在品牌建设上是不重视的，所以世界500强里面，中国企业寥寥无几，近几年才得到重视。物业管理行业，我感觉品牌建设是更加的落后，更加不重视。去年物业管理行业前十名，这十名里面都有着品牌建设的强烈意识。像柴总98年就成立了品牌管理部，我98、99年就在晚报上看到了均豪物业特约专栏，我当时感觉北京对于物业管理的宣传的确走在全国前列，很多地方不宣传物业管理的法律法规。

【郑良雨】另外一些企业投身到这样的工作里给我们很大的启发。中国物业管理行业有三万多家企业，有品牌、有知名度的很少，不说国际，国际我敢说没有，我们说全国品牌的也说不出几家，就能说出万科、中海，均豪在北京很有名，但是在没有设分公司的省市去别人就不知道了。在中国有全国品牌的寥寥无几，大多数是地方品牌。即使是全国品牌、地方品牌，也是住宅物业的品牌。

【郑良雨】张总讲的办公楼物业、医院物业等，基本就没有，没有说哪一家管医院物业的很有名的。物业管理行业虽然规模很小，但是品牌不论规模大小，规模大有规模大的品牌，规模小有规模小的品牌，都必须重视品牌建设。所以以后物业管理企业肯定要往品牌建设发展，除了按照常规的品牌建设思路来打造自己的品牌以外，还应该更实事求是一些，不要把目标定的很高，定的某一个专业目标可能更现实。

【郑良雨】刚才讲到均豪的目标是打造中国物业管理集成供应商，品牌建设应该有独特性，但是出现了雷同，一雷同可能就没有意义了。你是完全可以这样定的，但是更多企业也这样定，把愿景定在同一目标上，那样差异性、特征不那么明显了。万科和中海成立时也有很大的雷同，而现在有很大的区别，中海要打造国际品牌的，因为已经走出国门，在中国以外地区有了物业管理项目。

【郑良雨】把自己品牌定位在某一地区的很少，或者定位在某一专业类型的很少，但是这样的定位更容易获得认可。企业要做强做大必须要做品牌，未来的竞争就是品牌竞争。从其他行业来看，大量外国企业到中国来，它的杀手锏就是要把中华民族品牌给扼杀掉，然后来占领市场。我们在化妆品行业、饮料行业，十几二十年前，北京大量的熟悉品牌都没有了，都通过境外合资等方式把你的品牌杀掉。物业管理行业还没有到这一步，现在已经有外商进来了，我估计也会有这种案例发生，跟你合作后把你这品牌给杀掉，这个现象是好是坏还不一定清楚，有一些就是为了短期目标，能赚很多钱，也满足了。

【郑良雨】物业管理行业现在也没有这样的案例，但是以后可能也会有，但是即使有也不见得是坏事，因为都是属于初创阶段。

【柴嘉成】我觉得郑总的视角非常敏感，刚才郑总关注到，从全国范围来看全国性品牌物管企业相对来说不是很多，我也关注到这点。其实说明一个问题，品牌格局背后是市场格局的问题，未来物业市场是怎么样的格局？我认为最终会是这样的一个结构，大的品牌、大的企业可能最终统领这个市场，当然未必是绝对的。首先从数量上经过市场的竞争、淘汰，数量是从多到少这样演变，品牌物管企业最终会占据市场大额。

【柴嘉成】大的品牌来统领这个市场，市场竞争加剧，正是因为这样的环境让企业的专业能力更精深化，专业能力不断提升。产品服务，产品的多样化，产品的研发能力会更强。竞争尽管可能导致单项利润会趋低，但是大企业的规模效应会彰显出来。

【柴嘉成】最后就像郑总说，国外品牌会蚕食中国品牌，我的看法是恰恰相反，那时候中国品牌崛起的会更多，对此我还非常有信心。从我的观察，现在很多跨地域的品牌企业与均豪合作，结成战略联盟也好，深度合作也好，市场格局已经出现。另外大品牌的出现，使得客户的利益最大程度得到保障。另外大企业的规模以及资源使企业具备了更强的抗风险能力，企业成本也会更低。

【柴嘉成】像均豪，拥有多家专业公司/子公司，它内部有很好的资源整合，这样使我们的成本更低。成本低了，我们提供给客户同一标准的服务，理论上相对我们的收费就会低，这样就更能赢得消费者，赢得客户。在业务拓展上体现为合同额的增加，合同额增加了，项目规模自然增大，企业的收益就会不断增长，有了稳定的增长收益，企业就有能力拿出资金投入的产品研发和品牌建设，这样使企业整个运营进入良性循环系统。

【主持人 张英】均豪在发展的过程中，尤其是目前阶段，企业竞争格局在加剧，我们均豪目前有什么困惑？在做的过程中怎么做好风险控制？这也是未来我们肯定要碰到的问题，你也一直做品牌，在外地做不同项目时，哪些有所为这很重要的，能够把均豪的品牌优势作用发挥出来，这方面如何做的？

【柴嘉成】困惑到也说不上。均豪是一家独立第三方的民营企业，我们没有开发商背景，只有依赖专业能力赢得市场，管得好就继续管，管不好失了市场同时也会砸了企业品牌。所以我们惟有努力为客户服务好、创造价值。因此我们对于竞争的体会更深刻，我们不惧怕竞争，竞争让企业更懂得创新。

【柴嘉成】另外各个地域文化不一样，包括我们进入上海，进入广西，进入内蒙，地域文化差异非常明显，这对企业的管理文化提出了要求，我们必须完成跨越地域文化的障碍。经过多年的探索，应该讲还是取得了很好的经验。首先要融入当地的文化，企业要去探索，要把自己的管理文化、企业文化和当地的人文结合起来，并不能失去自我核心文化。

【柴嘉成】第二有个复制过程，在文化相融的前提下，文化构建在技术上可以去复制的，随着我们进入的城市不断增加，我们不断融入、复制，以此来塑造均豪的品牌文化。让自己的企业文化与当地文化结合，让大家接受你，这样就没有困惑。

【柴嘉成】关于竞争问题，均豪没有开发背景，面对竞争只有一条路就是迎头向上不断创新，在均豪创新思想是必须生长在每个人的工作思维中的。比如今年我工作做成A，似乎不错了，明年还做成A就不行了，必须要做成A+，要不断突破。竞争让企业人必须把眼界放的更远，管理模式虽然很好了，但是还要不断的深入，不断的优化。当然，人才的培养也非常重要，企业每年会拿出大笔费用用于培训和支持人才的深造。

【柴嘉成】管理思想的创新、管理手段的创新在客户那里最终直观的体现为服务产品创新，如果在服务产品上不能满足消费者多元的需求，那么管理思想的创新往往会流于口号。所以要回到产品创新。就均豪来说，同样重视产品的创新，企业专门设置研发部门，同时联合外部的专业机构，并每年投资数百万元进行产品研发。当然对于规范化管理我们一直投入了相当大的力量，目前已经形成的规范管理包括了五套体系，51个系统，430多份管理文件，这些对于优质服务提供和企业品牌建设都是非常重要的提升因素。

【主持人 张英】这是均豪有特色的一点。

【主持人 张英】最后下面每个人谈一下自己的感受，话题不限。

【郑良雨】从整个行业来说困惑很多，人力资源的匮乏、法律法规的不够完善、服务意识、消费意识的滞后等。仅在人力资源方面，不仅是高端，甚至低端，劳动力资源供应都越来越不足。所以这个行业面临很大的困难。同样面临着这些困惑，不同企业应对的方法和难度也不一样，越是有核心竞争能力的企业，越是轻易的去对付，甚至当成优势，因为这些困惑会打击更多的竞争对手。只有打造了核心竞争能力，已经比较强的企业，在同样困惑中你仍然可以脱颖而出。我经常说，一个学生一定要付出比平均水平多的努力，才会获得比平均水平好的成绩；一个企业同样要付出比平均水平多，才会取得比平均水平好的业绩。

【郑良雨】像TOP10这些企业，一定付出了比其他企业更多的人力、精力、财力，才会脱颖而出，才会不畏惧竞争，不畏惧困惑。

【田青阳】困惑倒还没有，作为物业行业管理企业发展一定会面临很多问题，但是这个行业的发展趋势要两方面结合，向更专业化的方向发展。我所人为的两极化，就是极端的专业化和基本的物业需求服务，有点像八十年代初、七十年代末，房改之前的需求，这样的需求同样还存在，而且数量还不少。作为物业管理市场来说，物业管理企业将要面对这些选择。

【田青阳】刚才各位老总谈到，有个定位问题，有个企业核心竞争能力问题，我们企业到底适合走哪一条路，要看自己的企业本生情况来决定。

【张琪】对于公司内部来说，要想发展，人才、技能是重要因素，物业公司在建设和谐社会方面发挥着重要作用，因此也承担了重要的社会责任，我们公司要在这方面做出应有的贡献。

【主持人 张英】感谢大家百忙之中来到我们的直播间，今天的访谈到此结束，谢谢！